Mes compétences :
Actuariat
Datamining
E reputation
Fidélisation
Internet
Management
Marketing
Microsoft CRM
Relation Client
Rétention
Segmentation
Stratégie
Veille
Entreprises
HSBC
- Responsable du CRM & Customer Development
Paris2014 - maintenant
HSBC
- Responsable du Customer Development
Paris2011 - 2014Responsable de l'activité, du budget communication client et management de l'équipe
MISSIONS DU CUSTOMER DEVELOPMENT :
:: Assurer le développement de la clientèle Retail Banking and Wealth Management :
- équipement et collecte (contribution aux objectifs commerciaux)
- valeur (PNB, valeur future)
- satisfaction et intentions de recommandation
:: Accompagner le lancement des nouvelles offres et les ouvertures d’agences
:: Développer l’usage des canaux à distance
ACTIVITES :
:: Pilotage des actions commerciales et gestion des programmes relationnels
- Périmètre : Mass Affluent, Emerging Affluent et Professionnels
- Canaux : leads, courriers, emails, bannières personnalisées, Service Clients (entrants+sortants)
:: Savoir-faire :
- Analyse des insights client
- Approche cycle de vie
- Scenarisation des actions (cross canal, storytelling)
- Process d’optimisation continue (groupes de contrôle, témoin universel) : tests ciblages/concept créatif/canal, analyse des mécaniques de création de valeur et mesure de l’impact global des actions marketing client
- Stratégie de contacts et pilotage de la pression commerciale
LCL
- Responsable de secteur Marketing (2 ans)
Villejuif2009 - 2010Responsable d’un service composé de 4 pôles d’activité (11 personnes)
MULTIMARCHES : Particuliers, Pro et Petites Entreprises, Banque privée
ENJEUX ET OBJECTIFS :
Toujours mieux répondre aux exigences client et garantir le développement de LCL via les études prospectives et projections du marché
:: Développer la connaissance client et marché
:: Définir des stratégies marketing
POLE DATAMINING
:: Scores prédictifs et segmentations clients et agence
:: Indicateurs business et analyse des dispositifs marketing
:: Identification de nouvelles sources de PNB
POLE ETUDES MARKETING ET VEILLE CONCURRENTIELLE
:: Etudes clients et réseaux
:: Etudes de marché, études prospectives et tendances socio-culturelles
:: Veille concurrentielle et suivi de la e-reputation
POLE MESURE DE LA QUALITE
:: Baromètres satisfaction par canal
:: Baromètre sur le respect de la déontologie
:: Optimisation des process en continu : cross examens, NPS®
2001 - 2008Responsable de pôle (management de chargés d’études)
2007-2008 : ETUDES DE LA RELATION CLIENT
OBJECTIF : Contribuer au développement de la valeur client à travers la vision 360° de la relation client
:: Analyses comportementales de résiliations, souscriptions, usages
:: Optimisation du parcours d’achat
:: Développement de l'approche Valeur
RESULTATS : Augmentation de la valeur client (hausse des revenus et baisse des coûts variables)
2004-2006 : ANALYSE OPERATIONNELLE
OBJECTIF : Donner une vision globale du Marketing Direct en identifiant les dispositifs créant de la valeur et réaliser les analyses permettant d’expliquer les mécaniques de souscription et de résiliation
:: Bilans économiques, pratiques gagnantes, pression commerciale
:: Analyses des campagnes et identification des leviers de rentabilité
RESULTATS : Optimisation de la performance (% souscription et valeur) du plan d'actions commerciales
2002-2003 : DEVELOPPEMENT D'UN DISPOSITIF DE RETENTION
OBJECTIF : Identifier les clients à risque de résiliation et mettre en place l’action adaptée
:: Modélisation : scores prédictifs de churn, identification des motifs
:: Pilotage : suivi de la performance, reporting multicanal des offres
RESULTATS : réduction de l'attrition et allongement de la durée de vie
AXA
- Chargée d'études statistiques et marketing (3 ans)
Nanterre 1999 - 20012001 : MARKETING CLIENT
OBJECTIF : Développer la connaissance client et marché pour optimiser les dispositifs relationnels (plans de contacts) et le lancement de nouvelles offres
:: Etudes quantitatives, qualitatives, marché
:: Pilotage de la télévente (sortant et entrant)
:: Géomarketing
1999-2000 : CRM
OBJECTIF : Développer la connaissance client pour optimiser la démarche commerciale
:: Développement de l’approche Customer Value Management
:: Marketing opérationnel et coordination commerciale
:: Construction de scores commerciaux
Conseil Supérieur de l'Audiovisuel
- Chargée d'études (projet de fin d'études - 6 mois)
PARIS1998 - 1998Modélisation de la "culture de chaine" :
:: Etude des audiences et analyse du report d'audience (acces prime time / prime time - spécificités des décrochages régionaux)
:: Mesure de l'attachement à la chaîne selon la nature des programmes
:: Impact du JT dans la culture de chaîne
:: Benchmark entre les chaînes
Europ Assistance
- Chargée d'assistance au service médical